Empiriske undersøgelser viser, at kundetilfredshed og følgende kundeloyalitet i høj grad er relateret til en virksomheds indtjening. Dette har til dels at gøre med det faktum, at det er langt dyrere at hverve nye kunder frem for at fastholde eksisterende samt, at glade og tilfredse kunde i højere grad er villige til at betale en god pris for en vare, hvortil der medfølger fyldestgørende service.
Fokus på kundetilfredshed er derfor altafgørende i den danske detail- og servicebranche, og det gælder således ikke blot om, at få en kunde til at købe et produkt, men ligeledes at sørge for, at kunden får så god en serviceoplevelse, at vedkommende får præference for den pågældende virksomhed og kommer igen fremover.
Mystery shopping - også bedre kendt som bl.a. prøvekøb, testkøb og butikstjek er et måleredskab, der i stort omfang anvendes til at sikre og styrke kundetilfredshed og -loyalitet gennem målinger af medarbejderes serviceniveau og kundepleje. Måleredskabet er især brugbart for større butikskæder, hvor det af og til kan være svært at bevare overblikket og sikre, at virksomhedens fastsatte værdier og guidelines overholdes og fungerer i alle kædens butikker.
Mystery Shopping giver et øjebliksbillede af den service, der ydes, og resultaterne af mystery besøgene giver kædeledelsen og butikscheferne mulighed for at fremhæve eksempler på flotte præstationer, men også at indkredse områder, der måtte trænge til en vejledende hånd og skal sættes ekstra ind på.
Med andre ord er benyttelsen af mystery shopping med til at sikre, at uddannelse og træning af medarbejdere følges effektivt til dørs og samtidig at sikre et vedvarende fokus på kundetilfredshed og følgende loyalitet.
Abonner på:
Kommentarer til indlægget (Atom)
Ingen kommentarer:
Send en kommentar