Fokus på kundetilfredshed - en nødvendighed

Empiriske undersøgelser viser, at kundetilfredshed og følgende kundeloyalitet i høj grad er relateret til en virksomheds indtjening. Dette har til dels at gøre med det faktum, at det er langt dyrere at hverve nye kunder frem for at fastholde eksisterende samt, at glade og tilfredse kunde i højere grad er villige til at betale en god pris for en vare, hvortil der medfølger fyldestgørende service.

Fokus på kundetilfredshed er derfor altafgørende i den danske detail- og servicebranche, og det gælder således ikke blot om, at få en kunde til at købe et produkt, men ligeledes at sørge for, at kunden får så god en serviceoplevelse, at vedkommende får præference for den pågældende virksomhed og kommer igen fremover.

Mystery shopping - også bedre kendt som bl.a. prøvekøb, testkøb og butikstjek er et måleredskab, der i stort omfang anvendes til at sikre og styrke kundetilfredshed og -loyalitet gennem målinger af medarbejderes serviceniveau og kundepleje. Måleredskabet er især brugbart for større butikskæder, hvor det af og til kan være svært at bevare overblikket og sikre, at virksomhedens fastsatte værdier og guidelines overholdes og fungerer i alle kædens butikker.

Mystery Shopping giver et øjebliksbillede af den service, der ydes, og resultaterne af mystery besøgene giver kædeledelsen og butikscheferne mulighed for at fremhæve eksempler på flotte præstationer, men også at indkredse områder, der måtte trænge til en vejledende hånd og skal sættes ekstra ind på.

Med andre ord er benyttelsen af mystery shopping med til at sikre, at uddannelse og træning af medarbejdere følges effektivt til dørs og samtidig at sikre et vedvarende fokus på kundetilfredshed og følgende loyalitet.

Forbedrer din kundetilfredshed gennem prøvekøb

Stadig flere virksomheder ser muligheder i at styrke deres kundeservice via prøvekøb. Processen er simpel. Salgsstedet, fx en detailbutik, restaurant etc. besøges af en anonym kunde.
På baggrund af et spørgeskema udarbejdes der efter besøget en rapport, som beskriver kundens oplevelse af bl.a. medarbejdernes imødekommenhed, produktkendskab, behovsafdækning, salgsindsats samt eksempelvis viden om og forståelse for aktuelle kampagnefremstød.
Alene personalets kendskab til, at sådanne besøg finder sted, har typisk en positiv effekt på den enkelte medarbejders fokus og hermed servicekvaliteten. Derudover anvender de fleste virksomheder resultaterne fra prøvebesøgene i en åben og konstruktiv dialog med medarbejderne og sikrer, at der arbejdes aktivt med de serviceområder/arbejdsgange, der måtte trænge til forbedring, men som nogle gange nedprioriteres pga. travlhed i hverdagen

Prøvekøb vs. salg og marketing
Hvor salg og marketing i høj grad har til opgave at ’fange’ forbrugerens opmærksomhed og vække interesse, sigter prøvekøb primært på kvalitetssikring og aktivering af de adfærdsmønstre og daglige procedurer, der i sidste ende skal afdække kundens unikke behov og gøre det muligt at præsentere en attraktiv løsning med salg til følge.
Prøvekøb er med andre ord et særdeles brugbart værktøj i forhold til italesættelse og udvikling af gråzonen mellem virksomheders salgs- og marketing indsats og deres overordnede kundetilfredshed.